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招聘信息Lucy 回复了问题 • 2 人关注 • 1 个回复 • 604 次浏览 • 2017-01-16 22:27 • 来自相关话题

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投资理财Lucy 回复了问题 • 2 人关注 • 1 个回复 • 545 次浏览 • 2017-01-16 22:26 • 来自相关话题

图谋有轨 - 职场视觉思维系列 (一)

个人成长Wendy 发表了文章 • 5 个评论 • 690 次浏览 • 2017-01-16 20:31 • 来自相关话题

图谋有轨 - 职场视觉思维系列 (一)

by Wendy Xu 2017年1月16日

 ONE | 欢迎来到读图时代
-1-
自从N年前被朋友忽悠进微信以来,时不时我的脑子里都会蹦出狄更斯的一句经典语录:这是最好的时代,这是最坏的时代。

早上打开手机,一条朋友圈引起了我的注意: 《”邪魅狂狷”为什么总是招人烦?》。作者声情并茂,深入浅出地阐述了一个真理:人人都爱真帅哥,邪魅的,狂狷的,大多是丑人多作怪。配图如下:









擦擦口水,心满意足地转发进朋友圈:论陈思成和吴彦祖之间的颜值差距。
 
这是一个最好的时代。全民读图,娱乐八卦,图文并茂;只有你想不到的,没有看不到的。
 
再看看公众号,今日推送《男人啊,要勇敢地对老婆说:滚!》。满满一大碗鸡汤,说灌就灌,毫不含糊。短短5,6副简笔画,一个看似霸道,实则关心老婆的好男人形象跃然纸上。





这是一个最坏的时代。“滚”就一个字,我只画一次。如今纯文字的鸡汤已经不再受欢迎。这年头,发个公众号,没个图片你都不好意思自称“文字工作者”。

-2-
不论我们是否愿意承认,现如今是一个读图的时代。快餐文化,碎片式信息,自媒体,各式总总都在宣告着这个时代的到来。我自己有时很享受这场视觉盛宴,艳羡着那些精通色彩的美术大拿,快速浏览着各色图文,或艳丽,或简洁,或阳春白雪,或下里巴人。但有时又不免在内心担忧,象我这样,小学美术课一直在及格线边缘晃悠的人,要如何生存在这个人人都爱手绘画的年代呢?要怎样才能扬长避短,找到属于自己的一席之地呢?难道真的要逼良为娼,哦,不对,赶鸭子上架,自学成为手绘专家吗?
 
 直到有一天,我无意中买了一本书,借以打发转机时无聊的时间。书名叫《餐巾纸的背面》 (The back of napkin)。
 
 
TWO | 人人都爱《餐巾纸》
-1-
餐巾纸》系列应该算得上是视觉思维的先锋了。作者Dan Roam号称,一张餐巾纸,一只笔,画图就能解决商业问题。听上去很吸引。尤其是对于当时刚刚进入职场的我。
 
试想一下,如果真的有一种工具,能帮助我避开弱势(英语),发挥优势(逻辑思维),让我在职场中有效地沟通,分析问题,解决问题,岂不是美事一桩?
 
但这听上去又似乎是天方夜谭。画图真的会有如此神奇的效果吗?换句话说,如果我会画图,明天老板就会给我升职加薪?甚至以后每年的业绩考核,人人都拿着一张餐巾纸,和老板画圈圈?这画面实在太美我不敢想。
 
-2-
几个月前,我遇到了一个难题。部门的报表系统接二连三地出现了很多问题,boss龙颜大怒,令彻查。经过排查我们发现问题比较复杂,有遗留的代码问题,有硬件问题,还有用户使用问题。我们关于技术细枝末节的讨论,前前后后足足有20几封邮件。可问题是,我该如何向老板和用户汇报目前的调查结果呢?
 
我决定画个图。
 
首先,要确认我这份报告的阅读对象,是非技术背景的用户,且行政级别都比较高。那么就意味着信息要高度概括和精炼。所以我决定使用简洁的系统架构图。
 
接下来是图片内容。画什么?需要突出什么,省略什么?这是由客户的需求,和我的需求所决定的。在这个事件中,客户需要准确的报表,我的老板需要明白职责分工,流程漏洞,而我则需要一个稳定的技术平台和足够的人手提供技术服务。这三个需求有一个共同点,就是风险级别 (risk level)。由此,初稿是一张简明的系统架构图,突出关键流程节点的风险指标,并以不同颜色,形状区分风险等级。




 
最后,根据大家的反馈,我在架构图里增加了几个细节。第一是硬件平台界限,以简单的背景框区分,区别两个不同的云数据库环境。第二,增加了简单的文字说明,概括ETL流程,并highlight某些已知热点问题。第三,增加报表提供渠道,并标注风险等级。最后加上一个解决方案,根据现有问题一一提出具体解决步骤(action plan)。




 
相比之下,是不是比20封邮件要好一些?

-2-
事实上,一副简明清晰的架构图,固然可以让我们在会议讨论中脱颖而出,但更重要的是图片背后的逻辑思维,即所谓的视觉思维方式。这才是我们所寻求的竞争优势。
 
在中国传统文化中,有一种说法,叫道-势-术。所谓道,是天道,是人道;而势,是智慧,谋略和思维;最后的术,即手段、方法和工具。如果说从《餐巾纸》系列学到的画图技巧是术,那么作为职场中人,真正使我们收益的却是势-逻辑思考,形象输出。局限在术,而忽略势,不会带来长足的发展。

记得在高中毕业时,我的班主任曾语重心长地说:“不要低估文字的力量。今后离开校园,参加工作,一定要会写。” 一份出色的工作总结,一篇精彩的演讲文稿,是你展示实力的重要手段。作为在异国他乡的华人,也许我们不再拥有文字的优势,但这并不意味着我们要放弃,不意味着我们无法展示沟通技巧。读图时代,我们何不另辟蹊径,用视觉思维打一场奇袭,来一次漂亮的翻身仗?

当我们以”制造者“,而非”消费者“的身份去看待这个读图时代时,突然发现,这未尝不是一个智慧的年月,一个光明的季节,只要我们扬长避短, 顺势而为。
 

THREE | 手绘还是思维导图?这是一个问题。
-1-
事实上,视觉思维在我们生活中的各个方面都有应用。
 
如果以功能和使用对象划分,我们可以把视觉思维的应用做一个简单粗暴的分类:
1.    沟通:职场沟通,主题沟通,客户沟通
2.    记录:课堂笔记,日记,手账
3.    生活类:亲子,兴趣爱好
4.    提升类:读书笔记,第二职业




 
再进一步看,每一种功能的使用对象分别如下:
1.    沟通:职场沟通(白领),主题沟通(工作团体,比如创业团队),客户沟通(市场/销售人员)
2.    记录:课堂笔记(学生),日记(任何人),手账(金牛座,处女座等一众躺枪群众)
3.    生活类:亲子(父母),兴趣爱好(美术小白)
4.    提升类:读书笔记(视觉型learner),第二职业(会议视觉呈现师等)




 
很显然,每一个群体对图形和视觉思维的期望值和要求也所有不同:
 
1.    沟通:
a.    职场沟通(白领):逻辑思维,形象输入。拿起笔!b.    主题沟通(工作团体,比如创业团队):创意,思维。c.    客户沟通(市场/销售人员):美观,清晰,吸引力。
2.    记录:
a.    课堂笔记(学生):快速,形象,版式。b.    日记(任何人):基本图形,个性化,创意。c.    手账(金牛座,处女座等一众躺枪群众):基本图形,实用,美观。
3.    生活类:
a.    亲子(父母):高质量亲子时间,创意思维,艺术培养。b.    兴趣爱好(美术小白):随意。
4.    提升类:
a.    读书笔记(视觉型learner):总结,高效,知识管理。b.    第二职业(会议视觉呈现师等):进阶,精进,独创。





-2-
或者换个角度,以工具分类,我们可以清晰地看到,到底谁更适合选择手绘,涂鸦笔记或思维导图,作为视觉思维的入门工具。





利用这张图,带入我的个人背景和角色,可以看到“某人”的紫红色点基本落在第一和第四象限。因此,思维导图和餐巾纸是更适合我的工具。同时,作为父母,anyone,和兴趣爱好者,手绘和涂鸦也对我适用。

利用手绘和逻辑思维,我们轻松的找到适合自己的工具 - 手绘还是涂鸦,这不再是一个问题。
 
是不是很好玩?
 

**********【我是小广告】************
光说不练假把式。下面请允许我隆重地推出《图谋有轨》系列第一个案例学习:
如何P出英明神武,人见人爱的IT帮帮主路达?
 功能类别:客户沟通
使用者:市场/美工人员 
图形类别:组织结构图
目标效果:清晰,美观 
工具:画图板 

1.    步骤一:客户需求。关键词:组织结构图,个人照片,扁平结构,中式风格。
2.    步骤二:搜索素材。按照客户要求搜集素材如下:




3.    步骤二:合成图标




4.    步骤三:组织结构图。依葫芦画瓢,制作出IT帮核心团队组织结构图。图标配色略有调整,以区分帮主与长老,男士与女士。




 
 
About Me:
写点文章的理工女,喜爱逻辑思考的视觉型Learner;
懂点技术的IT管理者,期望“不忘初心”的人生探索家。

 
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图谋有轨 - 职场视觉思维系列 (一)

by Wendy Xu 2017年1月16日

 ONE | 欢迎来到读图时代
-1-
自从N年前被朋友忽悠进微信以来,时不时我的脑子里都会蹦出狄更斯的一句经典语录:这是最好的时代,这是最坏的时代。

早上打开手机,一条朋友圈引起了我的注意: 《”邪魅狂狷”为什么总是招人烦?》。作者声情并茂,深入浅出地阐述了一个真理:人人都爱真帅哥,邪魅的,狂狷的,大多是丑人多作怪。配图如下:
1-_陈思成.jpg

2_-_吴彦祖.jpg


擦擦口水,心满意足地转发进朋友圈:论陈思成和吴彦祖之间的颜值差距。
 
这是一个最好的时代。全民读图,娱乐八卦,图文并茂;只有你想不到的,没有看不到的。
 
再看看公众号,今日推送《男人啊,要勇敢地对老婆说:滚!》。满满一大碗鸡汤,说灌就灌,毫不含糊。短短5,6副简笔画,一个看似霸道,实则关心老婆的好男人形象跃然纸上。
3_-漫_画.jpg


这是一个最坏的时代。“滚”就一个字,我只画一次。如今纯文字的鸡汤已经不再受欢迎。这年头,发个公众号,没个图片你都不好意思自称“文字工作者”。

-2-
不论我们是否愿意承认,现如今是一个读图的时代。快餐文化,碎片式信息,自媒体,各式总总都在宣告着这个时代的到来。我自己有时很享受这场视觉盛宴,艳羡着那些精通色彩的美术大拿,快速浏览着各色图文,或艳丽,或简洁,或阳春白雪,或下里巴人。但有时又不免在内心担忧,象我这样,小学美术课一直在及格线边缘晃悠的人,要如何生存在这个人人都爱手绘画的年代呢?要怎样才能扬长避短,找到属于自己的一席之地呢?难道真的要逼良为娼,哦,不对,赶鸭子上架,自学成为手绘专家吗?
 
 直到有一天,我无意中买了一本书,借以打发转机时无聊的时间。书名叫《餐巾纸的背面》 (The back of napkin)。
 
 
TWO | 人人都爱《餐巾纸》
-1-
餐巾纸》系列应该算得上是视觉思维的先锋了。作者Dan Roam号称,一张餐巾纸,一只笔,画图就能解决商业问题。听上去很吸引。尤其是对于当时刚刚进入职场的我。
 
试想一下,如果真的有一种工具,能帮助我避开弱势(英语),发挥优势(逻辑思维),让我在职场中有效地沟通,分析问题,解决问题,岂不是美事一桩?
 
但这听上去又似乎是天方夜谭。画图真的会有如此神奇的效果吗?换句话说,如果我会画图,明天老板就会给我升职加薪?甚至以后每年的业绩考核,人人都拿着一张餐巾纸,和老板画圈圈?这画面实在太美我不敢想。
 
-2-
几个月前,我遇到了一个难题。部门的报表系统接二连三地出现了很多问题,boss龙颜大怒,令彻查。经过排查我们发现问题比较复杂,有遗留的代码问题,有硬件问题,还有用户使用问题。我们关于技术细枝末节的讨论,前前后后足足有20几封邮件。可问题是,我该如何向老板和用户汇报目前的调查结果呢?
 
我决定画个图。
 
首先,要确认我这份报告的阅读对象,是非技术背景的用户,且行政级别都比较高。那么就意味着信息要高度概括和精炼。所以我决定使用简洁的系统架构图。
 
接下来是图片内容。画什么?需要突出什么,省略什么?这是由客户的需求,和我的需求所决定的。在这个事件中,客户需要准确的报表,我的老板需要明白职责分工,流程漏洞,而我则需要一个稳定的技术平台和足够的人手提供技术服务。这三个需求有一个共同点,就是风险级别 (risk level)。由此,初稿是一张简明的系统架构图,突出关键流程节点的风险指标,并以不同颜色,形状区分风险等级。
5-_数据库问题分体图.jpg

 
最后,根据大家的反馈,我在架构图里增加了几个细节。第一是硬件平台界限,以简单的背景框区分,区别两个不同的云数据库环境。第二,增加了简单的文字说明,概括ETL流程,并highlight某些已知热点问题。第三,增加报表提供渠道,并标注风险等级。最后加上一个解决方案,根据现有问题一一提出具体解决步骤(action plan)。
6_-_action_plan.jpg

 
相比之下,是不是比20封邮件要好一些?

-2-
事实上,一副简明清晰的架构图,固然可以让我们在会议讨论中脱颖而出,但更重要的是图片背后的逻辑思维,即所谓的视觉思维方式。这才是我们所寻求的竞争优势。
 
在中国传统文化中,有一种说法,叫道-势-术。所谓道,是天道,是人道;而势,是智慧,谋略和思维;最后的术,即手段、方法和工具。如果说从《餐巾纸》系列学到的画图技巧是术,那么作为职场中人,真正使我们收益的却是势-逻辑思考,形象输出。局限在术,而忽略势,不会带来长足的发展。

记得在高中毕业时,我的班主任曾语重心长地说:“不要低估文字的力量。今后离开校园,参加工作,一定要会写。” 一份出色的工作总结,一篇精彩的演讲文稿,是你展示实力的重要手段。作为在异国他乡的华人,也许我们不再拥有文字的优势,但这并不意味着我们要放弃,不意味着我们无法展示沟通技巧。读图时代,我们何不另辟蹊径,用视觉思维打一场奇袭,来一次漂亮的翻身仗?

当我们以”制造者“,而非”消费者“的身份去看待这个读图时代时,突然发现,这未尝不是一个智慧的年月,一个光明的季节,只要我们扬长避短, 顺势而为。

 

THREE | 手绘还是思维导图?这是一个问题。
-1-
事实上,视觉思维在我们生活中的各个方面都有应用。
 
如果以功能和使用对象划分,我们可以把视觉思维的应用做一个简单粗暴的分类:
1.    沟通:职场沟通,主题沟通,客户沟通
2.    记录:课堂笔记,日记,手账
3.    生活类:亲子,兴趣爱好
4.    提升类:读书笔记,第二职业
7_-_视觉化_功能.PNG

 
再进一步看,每一种功能的使用对象分别如下:
1.    沟通:职场沟通(白领),主题沟通(工作团体,比如创业团队),客户沟通(市场/销售人员)
2.    记录:课堂笔记(学生),日记(任何人),手账(金牛座,处女座等一众躺枪群众)
3.    生活类:亲子(父母),兴趣爱好(美术小白)
4.    提升类:读书笔记(视觉型learner),第二职业(会议视觉呈现师等)
8_-_视觉化对象_small.jpg

 
很显然,每一个群体对图形和视觉思维的期望值和要求也所有不同:
 
1.    沟通:
  • a.    职场沟通(白领):逻辑思维,形象输入。拿起笔!
  • b.    主题沟通(工作团体,比如创业团队):创意,思维。
  • c.    客户沟通(市场/销售人员):美观,清晰,吸引力。

2.    记录:
  • a.    课堂笔记(学生):快速,形象,版式。
  • b.    日记(任何人):基本图形,个性化,创意。
  • c.    手账(金牛座,处女座等一众躺枪群众):基本图形,实用,美观。

3.    生活类:
  • a.    亲子(父母):高质量亲子时间,创意思维,艺术培养。
  • b.    兴趣爱好(美术小白):随意。

4.    提升类:
  • a.    读书笔记(视觉型learner):总结,高效,知识管理。
  • b.    第二职业(会议视觉呈现师等):进阶,精进,独创。

9_-_视觉化目标_-_small.PNG


-2-
或者换个角度,以工具分类,我们可以清晰地看到,到底谁更适合选择手绘,涂鸦笔记或思维导图,作为视觉思维的入门工具。
10_-_创意思考_工具.PNG


利用这张图,带入我的个人背景和角色,可以看到“某人”的紫红色点基本落在第一和第四象限。因此,思维导图和餐巾纸是更适合我的工具。同时,作为父母,anyone,和兴趣爱好者,手绘和涂鸦也对我适用。

利用手绘和逻辑思维,我们轻松的找到适合自己的工具 - 手绘还是涂鸦,这不再是一个问题。

 
是不是很好玩?
 

**********【我是小广告】************
光说不练假把式。下面请允许我隆重地推出《图谋有轨》系列第一个案例学习:
  • 如何P出英明神武,人见人爱的IT帮帮主路达?

 功能类别:客户沟通
使用者:市场/美工人员 
图形类别:组织结构图
目标效果:清晰,美观 
工具:画图板 

1.    步骤一:客户需求。关键词:组织结构图,个人照片,扁平结构,中式风格。
2.    步骤二:搜索素材。按照客户要求搜集素材如下:

11_-_路达头像素材.jpg

3.    步骤二:合成图标
12_-_帮主_效果图_-_small.png

4.    步骤三:组织结构图。依葫芦画瓢,制作出IT帮核心团队组织结构图。图标配色略有调整,以区分帮主与长老,男士与女士。
13_-_IT帮组织结构图.jpg

 
 
About Me:
写点文章的理工女,喜爱逻辑思考的视觉型Learner;
懂点技术的IT管理者,期望“不忘初心”的人生探索家。

 
 

前几天朋友圈传的很火的妈妈带两个孩子跳楼自杀,大家怎么看?

情感关系Xiang 回复了问题 • 8 人关注 • 7 个回复 • 704 次浏览 • 2017-01-16 14:40 • 来自相关话题

ITIL 事件管理该怎么理解

职业发展Jeff 发表了文章 • 5 个评论 • 473 次浏览 • 2017-01-11 09:48 • 来自相关话题

ITIL已经成为IT服务管理的通用语言和标准。 利用ITIL技术服务部门的运作就可以避免以技术主导而更倾向通过流程做到以业务为主导(这个词很热是吧,那是因为IT与业务之间的断层很容易扩大)。因为ITIL的每个流程的目标都是围绕着业务而定义的。所以说不知道ITIL语言是很难把技术人员以及业务要求连在一起的。另外IT部门的工作性质是每天有N事件,N个人,N套系统,重复的或者不重复的提供服务。没有好的流程是无法很好管理的,在大一点规模的企业是根本无法管理。听上去太空么?和服务台人员,系统管理员的关系密切么?答案是肯定的。不懂ITIL的服务台人员和系统管理员很难在一个以业务/服务为导向的环境里充分发挥价值。
 
此文基于个人以及其他人的经验来探讨下ITIL事件管理。
ITIL事件管理的目标是 To restore service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations, thus ensuring that the best possible levels of service quality and availability.

[事件管理的任务和目标]

尽快恢复正常的业务运作并将事件对业务运营的负面影响减少到最小,从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。

说明:此处所讲的“正常的业务操作”是指服务水平协议(SLA)所限定的服务运作。

[分析与理解]

这是一个比较抽象的定义,我们将该定义分解为几个部分,以便于我们从中找到有助于证明实施ITIL必要性的内容:

“恢复正常的业务运作”
ITIL将正常的服务运作定义为服务协议(SLA)。那么是否具有正式的SLA呢?如果没有就需要达到一个大家默认的可以参考的标准。

如果没有,我们就需要确定一套“预期的”SLA水平,并衡量其实际性能,以便于从ITIL中获取潜在的好处。然后,我们可以继续使用上一段中的例子,比较现行的实际情况与预期的服务级别之间的差距,而不是与实际的SLA。(这时我们就会有趣的发现,没有SLA的事实本身就是需要ITIL的一个主要论据。)
 
这里的重点不在于修复,请注意。处理事件的目的是恢复而不是修复。你要在无法及时修复问题的情况下通过workaround来恢复业务。有一些技术很好的技术人员太关注于修复问题而忽略了如何尽快恢复业务结果是加大了对业务的影响。从IT的价值角度来讲,这一类的技术人员没有起到相应的作用。

“尽快地”
要求快就得要信息。就像打仗的时候争分夺秒取得胜利的基础是情报。你得需要监控信息,变更,配置信息等。
在多个事件中我们无法做到每一个都能最快,这时就需要根据事件管理政策来确定优先级。你有这个policy吗?没有的话,在复杂环境里面你的事件管理一定会是混乱的。


“确保维持服务质量和可用性的最高水平”
此处的关键在于“最高”二字,或者换用另一种ITIL表达方式:“满足应用”。但“最高”意味着什么呢?我们经常会听到“世界级”服务之类的字眼,但是您见过“世界级”的明确定义吗?不只是您没见过,我也没见过,因为根本就不存在这样的定义。“最高”也是如此。我们可以将“最高”理解为以合理的开销提供适当的服务级别。如果可以做到这一点,我们就可以自信地说提供了公司所需的服务,而且公司也出得起相应的费用。若要确定是否满足这一要求,您需要采用调查之类的方法来确定服务级别并征求客户的定期反馈,以确定您是否满足既定的级别。需要与客户定期的进行沟通以确定您是否提供了适当的服务级别。(不要带着情绪提问,例如,“我们有礼貌吗?”,而是要征求客户对您控制和处理事件能力的看法。)我个人对IT支持人员的要求是,你不一定需要满足每一个用户的请求,但是你要尽力让每一个用户满意。
“事件管理”是ITIL和客户服务的关键组成部分。它是非常可视的(business visible)
我们要切记客户是利用服务来与IT部门进行日常沟通的。事件管理做的越好,客户将会越满意。所以我们应该仔细阅读并充分理解ITIL中“事件管理”的目标,然后对应IT部门的实际,考量是否实现了该目标。如果没有实现,则需要找出失败的原因,因为这正是证明实施ITIL必要性的依据。 查看全部
ITIL已经成为IT服务管理的通用语言和标准。 利用ITIL技术服务部门的运作就可以避免以技术主导而更倾向通过流程做到以业务为主导(这个词很热是吧,那是因为IT与业务之间的断层很容易扩大)。因为ITIL的每个流程的目标都是围绕着业务而定义的。所以说不知道ITIL语言是很难把技术人员以及业务要求连在一起的。另外IT部门的工作性质是每天有N事件,N个人,N套系统,重复的或者不重复的提供服务。没有好的流程是无法很好管理的,在大一点规模的企业是根本无法管理。听上去太空么?和服务台人员,系统管理员的关系密切么?答案是肯定的。不懂ITIL的服务台人员和系统管理员很难在一个以业务/服务为导向的环境里充分发挥价值。
 
此文基于个人以及其他人的经验来探讨下ITIL事件管理。
ITIL事件管理的目标是 To restore service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations, thus ensuring that the best possible levels of service quality and availability.

[事件管理的任务和目标]

尽快恢复正常的业务运作并将事件对业务运营的负面影响减少到最小,从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。

说明:此处所讲的“正常的业务操作”是指服务水平协议(SLA)所限定的服务运作。

[分析与理解]

这是一个比较抽象的定义,我们将该定义分解为几个部分,以便于我们从中找到有助于证明实施ITIL必要性的内容:

“恢复正常的业务运作”
ITIL将正常的服务运作定义为服务协议(SLA)。那么是否具有正式的SLA呢?如果没有就需要达到一个大家默认的可以参考的标准。

如果没有,我们就需要确定一套“预期的”SLA水平,并衡量其实际性能,以便于从ITIL中获取潜在的好处。然后,我们可以继续使用上一段中的例子,比较现行的实际情况与预期的服务级别之间的差距,而不是与实际的SLA。(这时我们就会有趣的发现,没有SLA的事实本身就是需要ITIL的一个主要论据。)
 
这里的重点不在于修复,请注意。处理事件的目的是恢复而不是修复。你要在无法及时修复问题的情况下通过workaround来恢复业务。有一些技术很好的技术人员太关注于修复问题而忽略了如何尽快恢复业务结果是加大了对业务的影响。从IT的价值角度来讲,这一类的技术人员没有起到相应的作用。

“尽快地”
要求快就得要信息。就像打仗的时候争分夺秒取得胜利的基础是情报。你得需要监控信息,变更,配置信息等。
在多个事件中我们无法做到每一个都能最快,这时就需要根据事件管理政策来确定优先级。你有这个policy吗?没有的话,在复杂环境里面你的事件管理一定会是混乱的。


“确保维持服务质量和可用性的最高水平”
此处的关键在于“最高”二字,或者换用另一种ITIL表达方式:“满足应用”。但“最高”意味着什么呢?我们经常会听到“世界级”服务之类的字眼,但是您见过“世界级”的明确定义吗?不只是您没见过,我也没见过,因为根本就不存在这样的定义。“最高”也是如此。我们可以将“最高”理解为以合理的开销提供适当的服务级别。如果可以做到这一点,我们就可以自信地说提供了公司所需的服务,而且公司也出得起相应的费用。若要确定是否满足这一要求,您需要采用调查之类的方法来确定服务级别并征求客户的定期反馈,以确定您是否满足既定的级别。需要与客户定期的进行沟通以确定您是否提供了适当的服务级别。(不要带着情绪提问,例如,“我们有礼貌吗?”,而是要征求客户对您控制和处理事件能力的看法。)我个人对IT支持人员的要求是,你不一定需要满足每一个用户的请求,但是你要尽力让每一个用户满意。
“事件管理”是ITIL和客户服务的关键组成部分。它是非常可视的(business visible)
我们要切记客户是利用服务来与IT部门进行日常沟通的。事件管理做的越好,客户将会越满意。所以我们应该仔细阅读并充分理解ITIL中“事件管理”的目标,然后对应IT部门的实际,考量是否实现了该目标。如果没有实现,则需要找出失败的原因,因为这正是证明实施ITIL必要性的依据。

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